2011/04/06

Comunicación Interna: Empleados y Estrategia van de la Mano

Los jefes juegan un papel clave en el plan de comunicación interna. Bien diseñado, permite alinear a los empleados con la estrategia de la compañía y obtener mejores resultados.

La comunicación interna debe ser entendida por la dirección en términos de estrategia. "Su objetivo fundamental es ayudar a mejorar los resultados de la compañía integrando a los empleados en un proyecto común, fomentando la participación, fortaleciendo la cultura organizativa y, sobre todo, manifestando una clara voluntad por parte de la empresa de instaurar una transparencia informativa y de gestión", explica Juan Pedro Herrera, director de recursos humanos de la farmacéutica Lilly.

Un proceso continuo

Tener un plan de comunicación interna es imprescindible para alinear a las personas de una organización con su estrategia. "Ésta sirve, en primer lugar, para aclarar las necesidades y prioridades: qué tenemos que comunicar, a quién y por qué. En segundo lugar, hay que establecer los detalles operativos: cómo, cuándo y dónde", señala Camila Hillier-Fry, consultora senior de PeopleMatters. El plan de comunicación, aunque tenga un objetivo concreto -antes de una fusión, por ejemplo-, debe ser parte de un proceso continuo. Según Hillier-Fry, "sus objetivos son la eficacia operativa -que las personas comprendan y actúen en línea con la dirección marcada- y la eficacia social-involucrar a los empleados reforzando el diálogo en la empresa-". Sobre quién debería gestionar la comunicación interna en una empresa -recursos humanos, comunicación...-, Herrera se muestra tajante: "Creo que es intrascendente. Lo importante es tener los objetivos claros y un apoyo incondicional por parte de la dirección. A partir de ahí, el responsable de su implantación podrá ser uno u otro". Antonio Rodrigo, director de comunicación interna de Inforpress, destaca que "la ubicación en el organigrama del equipo responsable de la gestión y coordinación de la comunicación interna es el reflejo de la importancia que le concede la dirección a esta disciplina. Como recurso estratégico que es, debería estar ubicado junto a la dirección ejecutiva. Si no participa en la toma de decisiones, será incapaz de comprender sus alcances y establecer la estrategia comunicativa más adecuada para lograr los objetivos propuestos". Los jefes juegan un papel determinante en la red de flujos de información. "La comunicación directa a través de los mandos es la más importante. Deben actuar como eje central en la mayoría de las transmisiones descendentes, ascendentes y transversales. Tienen que mostrar una clara actitud de servicio a su equipo, facilitando y creando cauces de intercambio de ideas y opiniones", señala Herrera. Además de los jefes, existen otros canales de comunicación: portales del empleado, newsletters, revistas, tablones, reuniones, objetivos anuales... "Pero hay que adecuar el canal al colectivo -grupos grandes con poca diferenciación en sus necesidades, colectivos clave cuyas reacciones son importantes...- y al objetivo de la comunicación -informar, involucrar...-", señala Hillier-Fry. Los canales, además de diferenciarse por la dirección de los mensajes -descendente, ascendente o transversal-, también lo hacen por su riqueza: "Canales poco ricos, como el buzón de sugerencias, un boletín o la intranet, sirven para la transmisión de información. Otros, como las reuniones individuales o de grupo, los foros con directivos o personas clave o las sesiones de trabajo de equipos, son mucho más ricos y sirven para recoger reacciones e intercambiar opiniones".

Qué información transmitir? Respecto a la información que hay que transmitir al empleado, además de la operativa que necesita para realizar su función, hay que transmitirle información personal -cómo se le valora, su seguridad en la compañía...-, general del sector -tendencias, tecnología, la competencia...- y de la propia compañía, especialmente cuando hay colectivos ubicados lejos de la casa matriz. "Excepto por razones de seguridad -investigación de productos, estrategias comerciales...-, hay muy poca información que no deba ser divulgada", concluye Herrera.


Cuando comunicar es tarea de todos?

La importancia que tiene una comunicación interna eficaz en el seno de las empresas se refleja desde hace años en las numerosas y novedosas iniciativas para potenciarla y mejorarla: departamentos dedicados exclusivamente a tal fin, portales del empleado, intranet, cursos de formación... Pero, sobre el terreno y en el trabajo diario, las cuestiones de fondo son otras: ¿Qué habilidades concretas debe tener un profesional de la comunicación? ¿Qué competencias y tareas debe asumir en cada momento? ¿A qué departamento debe estar adscrito? La respuesta debe buscarse en la estrategia de las propias organizaciones, en la importancia que concedan a la comunicación interna y en el papel que decidan asignar a los directivos responsables de hacerla efectiva. Cuando hablamos de comunicación interna eficaz no podemos quedarnos en un concepto de comunicación vertical empresa-empleados, sino trasladarla a todos los ámbitos de una organización con la misma demanda de rigor. Las herramientas aplicadas para mejorar los flujos de la comunicación interna deben existir en el seno de los equipos de trabajo, en los procesos de toma de decisiones, en las relaciones interdepartamentales...y deben discurrir por los cauces previamente definidos por la empresa. Si las funciones asignadas a los responsables de comunicación de una compañía no están bien definidas y constantemente revisadas, las posibilidades de que su labor aporte valor añadido a la empresa se verán seriamente limitadas. Los directivos y gerentes de las compañías deben estructurar las tareas que deben asumir estos profesionales y, en consecuencia, proporcionarles la formación necesaria y los medios para que desarrollen su cometido.

Claves para superar las barreras "La información es poder es una frase que se lleva a veces a las máximas consecuencias en las empresas, creándose verdaderos reinos de Taifas, rivalidades entre áreas, enormes burocracias para comunicar cosas intrascendentes y, sobre todo, la creencia de algunos jefes de creer saberlo que le conviene conocer a su equipo", señala Juan Pedro Herrera, de Lilly. Al margen de los mandos, que imposibilitan a menudo la comunicación descendente y ascendente, las empresas tampoco gestionan la información transversal entre las diferentes áreas de negocio, lo que dificulta la cohesión y la eficiencia. El primer paso para romper las barreras de la comunicación interna es que la alta dirección se comprometa. Según Antonio Rodrigo, de Inforpress, "deberían participar en el diseño de la estrategia, así como apoyar la ejecución de la mismas y respaldarla económicamente". Las barreras físicas, como los canales o sistemas inadecuados, suelen ser menos importantes que las sociológicas. Por otro lado, la sobrecarga de información también puede ser un problema. "Los avances tecnológicos permiten a la empresa acercarse al empleado y viceversa pero, en ocasiones, se da una sobre información poco personalizada", resalta Camila Hillier-Fry, de PeopleMatters. "Lo que el profesional valora es que la información sea relevante".